Las instituciones fueron creadas para la protección de los ciudadanos, y es facultad de nosotros como ciudadanos
LA DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR ANTE LA PROCURADURÍA FEDERAL DEL CONSUMIDOR.
Aristóteles Garay Sánchez.
Lic. En Derecho por la Universidad Autónoma Metropolitana.
INTRODUCCIÓN
Resulta trascendental para el desarrollo del presente artículo, destacar que, la característica esencial de los derechos del consumidor que da origen a la creación de normas de diversa naturaleza y jerarquía para protegerlo es sin duda su situación de desventaja y desigualdad en la relación de consumo, es decir, su vulnerabilidad frente al proveedor.
Aunque existen diversas teorías, criterios y críticas para sustentar la debilidad del consumidor y adoptarla como un supuesto en todas las normas de defensa de los consumidores en el mundo, es claro que existe una posición de desventaja del consumidor frente al proveedor; por ello, resulta importante puntualizar en qué radica dicha desventaja y desigualdad del consumidor frente a la figura del proveedor:
1) Debilidad material. Tal como están estructurados los mercados en una economía liberal, independientemente del grado de intervención estatal o regulación normativa que exista en ella, una de sus características principales que viene dada por la estructura del mercado es que el proveedor de bienes y servicios tiene mayor poder económico frente a un consumidor promedio. El consumidor promedio sabe también que no tiene ni el tiempo, ni el dinero ni el poder para soportar un litigio contra un proveedor.
2) Deficiente poder de negociación. El consumidor tiene poca o ninguna capacidad de negociación, como en el caso de los contratos de adhesión en los cuales el consumidor no tiene sino la decisión de adherirse al contrato. Esta práctica es muy frecuente en los servicios telecomunicaciones como el que presta la proveedora de este juicio.
3) Asimetría informativa. Por regla general cuando se desarrolla un acto de consumo estamos ante una situación en la que el proveedor, como es lógico suponer, conoce plenamente su producto o servicio porque o bien lo fabrica, o lo distribuye, lo importa y por ende tiene los conocimientos técnicos y de mercado suficientes para distinguir variedades, calidades, características, componentes, etc. Sin embargo, esta situación, es muy diferente en el caso de los consumidores pues por regla general, el consumidor no posee ni lejanamente el nivel de conocimientos y de información que posee el proveedor, sobre el bien o servicio que comercializa o presta de forma especializada.
4) Desconocimiento de sus derechos. En la mayoría de países del mundo y especialmente en países menos desarrollados, como el nuestro, el conocimiento que los consumidores tienen sobre sus derechos y obligaciones es escaso. Muy pocos consumidores conocen los instrumentos normativos, las instituciones y los mecanismos existentes para hacer respetar sus derechos y para ser compensados en caso de que estos sean vulnerados. El Derecho de Consumo es ante todo preventivo.
5) Dificultad de acceso a la justicia. Puesto que en ocasiones la administración de justicia se caracteriza por ser lenta y de mayor costo que el producto o servicio.
Considerando lo anterior, es claro que con pequeños abusos individuales, las empresas pueden hacer ganancias millonarias, aunado a que la complejidad de los sistemas comerciales hace que los usuarios muchas veces ni se enteren que están siendo engañados o prefieran evitar las denuncias o reclamos por el tiempo que demandan; estas desventajas del consumidor frente al proveedor es el desequilibrio principal que busca subsanar la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos a través de lo dispuesto en su artículo 28.
Así es, el artículo 28 Constitucional, en sus párrafos segundo y tercero señala la posición desigual que entre sí tienen los consumidores y los proveedores en el mercado, así como la pretensión de aportar el equilibrio en sus relaciones. Es por ello, que resulta conveniente abordar el estudio de los derechos del consumidor, a partir del conocimiento y análisis del artículo 28 constitucional del cual derivan.
Así tenemos que existen dos partes fundamentales que se pueden distinguir del precepto señalado:
1. La primera que establece la prohibición general respecto de monopolios, estancos, prácticas monopólicas, exenciones de impuestos y aquellas que establecen a título de protección a la industria.
2. La segunda está orientada a apoyar el mandato constitucional contenido en los artículos identificados como integrantes del capítulo económico de la Constitución, entre los que se encuentran el 25, 26, 27, 28, 32, 131 y 134, todos ellos orientados a expresar la determinación de que el Estado se desempeñe como rector del desarrollo económico nacional, e intervenga en la regulación de dicho fenómeno. Se ratifica así la definición constitucional de que la economía mexicana se sustenta en los principios del liberalismo económico con importante énfasis en la protección del interés social.
Es en esta parte, donde la Constitución establece que la ley protegerá a los consumidores y propiciará su organización para el mejor cuidado de sus intereses. Al respecto, resulta importante transcribir el tercer párrafo del artículo 28 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, que establece lo siguiente :
“Artículo 28.
…
Las leyes fijarán bases para que se señalen precios máximos a los artículos, materias, productos que se consideren necesarios para la economía nacional o el consumo popular, así como para imponer modalidades a la organización de la distribución de esos artículos, materias o productos, a fin de evitar que intermediaciones innecesarias o excesivas provoquen insuficiencia en el abasto, así como el alza de precios. La ley protegerá a los consumidores y propiciará su organización para el mejor cuidado de sus intereses.”
Énfasis añadido
Atendiendo a lo anterior, con la regulación del artículo constitucional, se busca la creación de instituciones especializadas en la protección de los derechos e intereses de los consumidores, como la Procuraduría Federal del Consumidor, misma que también actúa en los conflictos derivados de las relaciones jurídicas entre los consumidores y proveedores o prestadores de servicios, y a través de ella se busca que dichos consumidores puedan ser resarcidos debidamente por los posibles daños, que las relaciones inequitativas de consumo pudieran causarles, por su situación de desventaja frente a los mencionados proveedores.
Teniendo como base la creación de la PROFECO el 5 de febrero de 1976, se sienta el precedente de una institución creada exclusivamente para la defensa de los consumidores, misma que, sirve de antecedente para la creación de la Comisión Nacional para la Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), la Comisión Nacional de Arbitraje Médico (CONAMED), la Procuraduría de la Defensa del Contribuyente (PRODECON) entre muchas otras.
LA DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR.
De acuerdo con el Lic. José Ovalle Favela, “la Ley Federal de Protección al Consumidor, define al consumidor como la persona física o moral que adquiere, realiza o disfruta como destinatario final bienes, productos o servicios…” (Ovalle Favela, 2008) En este sentido, en mi experiencia como Abogado de PROFECO, puedo comentar que efectivamente, este es el concepto de consumidor más amplio que la ley y la doctrina otorgan a aquella persona que es usuario final de bienes, productos o servicios. La duda recurrente es si como consumidores conocemos nuestros derechos.
En este sentido, señalamos como los principales derechos del consumidor, los siguientes:
1. Derecho a la información. Toda la información de los bienes y servicios que ofrezcan debe ser oportuna, completa, clara y veraz.
2. Derecho a la educación. Es importante que el consumidor conozca sus derechos y la forma en que la PROFECO conforme a la ley protege al consumidor y que deba éste aprender a consumir mejor y de manera más inteligente.
3. Derecho a elegir. Al escoger un producto o servicio, nadie puede presionar al consumidor, condicionar la venta, exigir pagos o anticipos sin que hayas firmado un contrato.
4. Derecho a la seguridad y calidad. Los bienes y servicios deben de cumplir con las normas y disposiciones en materia de seguridad y calidad.
5. Derecho a no ser discriminados. Ningún proveedor puede negar un producto o servicio por motivos de sexo, raza, religión, condición económica, nacionalidad, orientación sexual, ni por tener alguna discapacidad.
6. Derecho a la compensación. Si un proveedor vende un producto de mala calidad, como consumidor tienes derecho a que se te reponga o a que te devuelvan tu dinero y, en su caso, a una bonificación no menor a 20% del precio pagado.
7. Derecho a la protección. Cuando algún proveedor no respete tus derechos o cometa abusos en contra de los consumidores, acude a PROFECO.
PROCEDIMIENTOS DE PROFECO PARA LA DEFENSA DE LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR.
Existen en la Ley Federal de Protección al Consumidor tres tipos de procedimientos para la defensa de los consumidores, tal como lo explica Rodolfo García en su obra “Tratado Sobre Derechos del Consumidor” mismos que en resumen se explicarán:
a) Procedimiento Conciliatorio: Este procedimiento se inicia con una denuncia o queja presentada por el consumidor afectado. Dicha queja se presenta en los canales propios de la Procuraduría Federal del Consumidor:
Teléfono del Consumidor: 55 55 68 87 22
Concilianet: https://concilianet.profeco.gob.mx/Concilianet/
Acudir directamente a la Oficina de la Defensa del Consumidor cercana al domicilio del Consumidor.
Dicha denuncia o queja se acompaña siempre de los documentos que prueben la violación de precios, calidades, garantías, o demás violaciones a los derechos del Consumidor, a la Ley Federal de Protección al Consumidor, a la Ley Federal Sobre Metrología y Normalización y demás disposiciones legales aplicables.
Este procedimiento conciliatorio se desahoga, una vez emplazado el proveedor, en tres audiencias como máximo, cada una con duración de 30 minutos máximo. Estas audiencias están encaminadas a buscar una “amigable composición” mediante la conciliación; en este sentido el proveedor está obligado a comparecer a todas y cada una de las audiencias señaladas, de lo contrario se le impone al proveedor una multa como medida de apremio por el desacato al mandamiento de autoridad.
El procedimiento conciliatorio tiene por objeto llegar a una amigable composición, es decir, a una conciliación la cual busca en todo momento que el consumidor haga valer sus derechos, los cuales han sido enumerados en los párrafos que anteceden y así se evite alguna mala práctica por parte de los proveedores de productos, bienes y servicios.
Las audiencias buscan que exista la igualdad procesal de las partes y que de acuerdo con la queja interpuesta por el consumidor, se busque que el proveedor resuelva de manera eficaz al quejoso, haciendo valer el derecho a la compensación.
b) Procedimiento por infracciones a la Ley (PIL): Con base en los artículos 7, 7 Bis, 123 y 132 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, 90 y 95 de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, entre otros, este procedimiento puede iniciar de dos formas: por exceso de quejas en contra de un establecimiento o negocio, o bien por el procedimiento que lleva a cabo la Dirección General de Verificación y Defensa de la Confianza, mismo que calendariza visitas aleatorias de Verificación y Vigilancia (mal llamada ahora Verificación y Defensa de la Confianza).
En este caso el público consumidor no tiene acceso a su derecho a la compensación, ya que las sanciones por infracciones a la Ley son multas de carácter fiscal y van directamente a las arcas del erario público.
Respecto de estas sanciones se imponen con base en los criterios de fundamentación, motivación e individualización de la sanción que marca el artículo 132 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, cuyos criterios para imponer sanciones son:
El perjuicio causado al consumidor
El carácter intencional de la infracción
La reincidencia
Las condiciones económicas del consumidor
La gravedad de la infracción
De esta forma se puede sancionar a los proveedores de acuerdo con estos parámetros.
c) Procedimiento Arbitral: El procedimiento arbitral es el trámite a través del cual un consumidor y un proveedor se encuentran de acuerdo en que la Procuraduría Federal del Consumidor intervenga como árbitro para la solución de su problema relacionado con la materia de consumo, en el que se establecen reglas sencillas para las partes.
Existen dos tipos de procedimiento arbitral:
I) Directo: el cual es solicitado por el proveedor y el consumidor directamente en las Unidades Administrativas de la Procuraduría;
II) Derivado de un procedimiento conciliatorio al no existir un acuerdo conciliatorio entre las partes respecto de la solución de su problema.
Este procedimiento es el más recomendable ante PROFECO por que la resolución que se emite es un laudo arbitral, considerado como cosa juzgada, con los efectos de un pagaré, o sea se puede ejecutar la suerte económica inscrita en el laudo.
Como podemos observar, ahora con la nueva moda de invocar los derechos humanos, tenemos el escenario de que los derechos del consumidor son derechos humanos protegidos por nuestra Carta Magna, por lo tanto, en mi experiencia les invito a acudir a la Procuraduría Federal del Consumidor ante la duda de si sus derechos son violados o ante el incumplimiento de los proveedores.
La reflexión final es que, las instituciones fueron creadas para la protección de los ciudadanos, y es facultad de nosotros como ciudadanos hacer que estas instituciones cumplan con el objetivo para el cual fueron creadas.
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BIBLIOGRAFÍA
1. OVALLE Favela, José. “Derechos de los Consumidores”. Editorial Oxford. Julio 2008
2. Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos. Dentro de Agenda de Amparo 2019. Editorial ISEF. Enero 2019
3. Ley Federal de Protección al Consumidor. Dentro de Agenda Financiera 2019. Enero 2019